Conheça 5 erros no serviço de atendimento ao cliente que deve evitar

O serviço ao cliente é a espinha dorsal de um negócio bem-sucedido. Na economia em que vivemos hoje, a qualidade deste tipo de serviço pode ser a diferença entre bom feedback e reclamações, mas também entre clientes que regressam a clientes que se tornam simplesmente haters da sua marca.

Uma vez que o atendimento ao cliente é tão importante também é extremamente importante conhecer alguns dos erros de serviço ao cliente mais comuns nos dias de hoje. Se está a cometer algum dos erros listados abaixo, então o meu conselho é muito simples: evite-os daqui para a frente.

Sem mais delongas, deixe-me apresentar-lhe então mostrar

5 erros no serviço de atendimento ao cliente que deve evitar cometer

1 – Excesso de automatização

Só porque muitos dos processos de comunicação e trabalho podem hoje ser automatizados, isso não significa que se deve aproveitar exageradamente deles ou que essa automação se traduzirá diretamente na poupança de certos custos até então alocados a outros colaboradores.

Não se automatize apenas porque pode. A verdade é que estes processos acabam por apagar a personalidade da marca e o contato direto com o cliente. Quando possível, proporcione ao cliente uma variedade de modos de comunicação diferentes, nomeadamente o telefone, e-mail ou até mesmo chat.

2 – Falhas em ouvir

Falhas de comunicação são um dos piores erros no serviço de atendimento ao cliente, uma vez que podem conduzir a erros ainda maiores. Se supõe, por exemplo, que sabe aquilo que o cliente deseja, em vez de ouvir directamente pela sua boca, está à partida a cometer logo um grande erro.

O melhor é estimular habilidades de audição dentro de toda a sua organização, especialmente para aqueles que têm o contacto directo com o cliente. Desenvolva processos que forcem a sua equipa de relação com o cliente a ouvir, de facto, os seus pedidos, em vez de os suporem por mera força do hábito ou acreditarem que conhecem o mercado.

3 – Ser reactivo em vez de proactivo

Em vez de pensar em formas sobre como satisfazer os clientes na sua loja, muitas empresas procuram implementar uma abordagem mais reativa, demonstrando aos seus clientes o quão satisfeitas podem ficar com os seus produtos ou serviços, mesmo que sejam apenas medíocres. No entanto, assuma uma posição mais proactiva e faça uma análise de processo, de forma a apurar como pode melhorar o seu serviço e produto.

4 – Desvalorização da equipa de atendimento ao cliente

É uma pena que muitas vezes os membros de uma equipa de atendimento ao cliente, que interagem mais com os clientes, recebam salários inferiores quando comparados a outros departamentos. Para evitar esse erro, assegure-se de que está a contratar melhores colaboradores de forma a que estejam à altura da tarefa que lhes propõe e que de facto mereçam um salário justo.

5 – Não dar aos clientes o que querem

Os clientes querem respostas precisas ou soluções rápidas, eficientes e respeitosas, e para eles obter tais informações é a coisa mais importante da relação que está a estabelecer com uma marca, mesmo que a resposta ou a solução não sejam ideais.

Por essa razão, certifique-se de que os funcionários que interagem com os clientes têm acesso à informação certa e ouvem as suas preocupações, conseguindo assim dar as respostas certas nos tempos certos. Assegure-se, no entanto, de que a comunicação é realista – esta é sempre a melhor forma de prometer e superar a promessa que todos os dias faz ao seu cliente.

 

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