5 dicas para fazer dos seus clientes verdadeiros fãs da marca

Se abriu um negócio – seja ele digital ou tradicional – irá certamente ficar interessado com o artigo que lhe trago hoje: ao longo dos próximos parágrafos vou abordar um tema que tenho estudado e acompanhado e que diz respeito ao papel do cliente face ao nosso negócio.

Todos nós temos clientes, certo? No entanto, nem todos temos fãs da marca. A diferença pode não parecer muito fácil de identificar, mas garanto-lhe que existem pontos a diferenciar um fã de um mero cliente. O cliente é aquela pessoa que o visita para comprar um determinado produto ou serviço e que, mesmo que regresse, mantém uma relação automática e transaccional. Contudo, o fã é um upgrade do cliente: mesmo que faça compras na sua empresa, o fã está disposto – de livre vontade – a promover a marca dado o seu interesse que por ela sente. Este é um interesse que pode ser demonstrado de múltiplas formas: seja através da recomendação da marca a conhecidos, da exibição do seu logotipo na roupa, entre outros.

Assim sendo, neste artigo apresento então 5 formas de conseguir fazer do seu cliente um fã da marca. Não se trata de estratégias infalíveis, atenção! Todo o conhecimento que aqui partilho parte da minha própria experiência e de pequenos cuidados que adopto no dia a dia.

5 dicas para fazer dos seus clientes verdadeiros fãs da marca

1 – Se está a resultar… repita.

Imaginemos o seguinte caso: um cliente está sempre a chamar o empregado de mesa, num restaurante.  Primeiro, pede que diminua a temperatura do ar condicionado porque a sala está quente demais. Pouco depois, chama o empregado para se queixar que tem muito frio e a pedir que mude de novo o ar condicionado. Isto prolonga-se por mais de uma hora. O empregado, no entanto, foi muito paciente e nunca se aborreceu. Finalmente, um segundo cliente perguntou ao empregado por que não respondeu torto aos pedidos bizarros do cliente. “Ah, não me importo”, diz o empregado sorridente. “Nós nem sequer temos um aparelho de ar condicionado”.

Este é apenas um ligeiro exagero das interações diárias dos clientes com as organizações orientadas a serviços. O empregado ouve sem perder a calma. O cliente sente que o problema está a ser resolvido e deixa o restaurante satisfeito, partindo mesmo com vontade de regressar.

2 – Saber prever os problemas e como os resolver

Em vez de chegar ao ponto em que já só  tem clientes irritados, tente evitar problemas antes que se sucedam. Às vezes, basta que o cliente tenha alguém do outro lado com quem desabafar para que se sintam muito menos propensos a desabafar a sua frustração noutro lugar.

Se cometeu um erro e o site da sua empresa está em baixo, por exemplo, considere notificá-los imediatamente para que saibam que está a fazer o seu melhor para resolver o problema. Se, por outro lado, prevê atrasos num projeto ou entrega de uma encomenda, notifique o cliente imediatamente. Seja honesto e explique a situação, salientando que está a dar o seu melhor para encontrar a melhor solução. Caso a sorte esteja do seu lado, e consiga afinal entregar o pedido antes do tempo previsto, o cliente ficará impressionado com a sua honestidade e habilidade.

Orientar-se por cuidados simples como estes evitará problemas maiores na gestão do seu negócio.

3 – Ouça, envolva e aja

Os seus clientes e fãs estão todos presentes na Internet. Os seguidores estão no Facebook, Twitter, Google+, YouTube, Foursquare, GetGlue e até mesmo no Pinterest, apenas para citar alguns exemplos. E eles não estão apenas a consumir conteúdo – estão a criar conteúdo através de blogs, upload de vídeos e fotos e muito mais. Estes seguidores estão a falar de uma forma autêntica, um com o outro, sobre si, a sua marca e os seus produtos. Com as redes sociais, como você responde ao que os seus clientes dizem pode ser a diferença entre compensar mais os seus fãs ou perdê-los totalmente.

Imaginemos que ao fazer uma publicação no Facebook comete um lapso simples como escrever um erro ortográfico. Quando um seguidor da página encontra tal erro e o aponta através do comentário, vê-se confrontado com um problema ou uma oportunidade: como lidar com a situação? A forma como responde pode determinar, por exemplo, se o seguidor se vai tornar um fã.

4 – Aprenda com o cliente

Tanto quanto deve educar os seus clientes, deve também aprender com eles. Se lhes proporcionar maneiras fáceis de fornecer sugestões e comentários, muitos clientes terão prazer em partilhar o que gostam e não gostam sobre a marca, o seu produto ou serviço e o serviço ao cliente. Em vez de assumir uma posição defensiva, ouça atentamente os seus clientes mais frustrados. O mais provável é que digam o que muitos outros pensam.

Tanto quanto acha que entende o seu cliente, há sempre mais para aprender: se está a ouvir, o que ouve geralmente inclui algumas surpresas. Nenhum cliente é exatamente o mesmo. Quanto mais se concentrar em aprender e em entender as suas necessidades, melhor será o serviço que lhes pode fornecer e ao resto dos seus clientes. Além disso, poderá refinar os seus produtos, serviços e processos de maneiras pequenas, que proporcionem maior satisfação e conexões emocionais positivas.

5 – Aproveite momentos felizes

Quando um cliente acabou de ter uma experiência positiva por intermédio da sua empresa (especialmente se estiverem impressionados o suficiente para partilharem esse sucesso consigo!), é fundamental aproveitar esta oportunidade para, finalmente, os recrutar como promotores. Por favor, tenha em consideração que não é literalmente um “recrutamento”, mas sim uma forma de perceber quais as oportunidades estratégicas para que o cliente partilhe voluntariamente a sua experiência positiva com os outros.

Se está a prestar um serviço, responda aos elogios a dizer que está grato pelo reconhecimento e pela oportunidade de trabalhar com o cliente, mencionando que referências de clientes satisfeitos são importantes para a sua empresa. Quando apropriado, forneça materiais promocionais que facilitem que o cliente os encaminhe para terceiros.

Se você está a fornecer um produto ou serviço, use a oportunidade para solicitar um comentário rápido em algum site estratégico. Estes clientes super felizes que tiverem um contacto pessoal positivo deixarão as avaliações mais brilhantes, e muitas vezes irão fazê-lo com prazer.