Confira estas 5 dicas para gerir com sucesso reclamações de clientes

Se recebemos uma reclamação por parte de um cliente, isso significa, numa primeira instância, que há alguma coisa que não está a correr bem. Não importa realmente aquilo que está a vender: podem ser produtos, serviços, experiências de compras ou qualquer outro bem transaccionável. O risco de reclamação está sempre lá, em todas as circunstâncias.

Todavia, há que saber a agarrar este ponto mais negativo da comunicação para o tornar numa oportunidade: ao fim do dia, uma queixa do cliente é a oportunidade perfeita para aprofundar a mente do seu público-alvo e descobrir onde melhorar no seu negócio.

Neste post é sobre as reclamações de clientes que disserto um pouco. Apresento cinco dicas para resolver a queixa de um cliente e fazer desse momento uma experiência positiva, uma oportunidade para melhorar o seu negócio e uma lição de aprendizagem que valerá a pena para o seu crescimento enquanto empresa.

Lista com 5 maneiras de lidar com reclamações de clientes

1 – Encare o problema imediatamente

Se sabe que um cliente está insatisfeito, não o ignore. Pergunte o que está a causar essa infelicidade e o que pode fazer para melhorar a situação. Quanto mais tempo esperar para o fazer, pior poderá ser a reacção do cliente. Sim, é verdade que ninguém quer ter essa conversa desconfortável, mas isto significa não só abordar a questão como iniciar também o processo de resolução. Entretanto, a sua vontade de enfrentar os clientes vai dizer a todos os outros que você se preocupa com o seus negócios e, assim sendo, com a satisfação de todos.

2 – Faça as perguntas certas

Não pode resolver uma situação negativa até ter uma imagem completa e precisa do que aconteceu de errado com o seu cliente. Faça muitas perguntas para lidar com as expectativas do cliente e saber exactamente onde é que o seu negócio falhou. Faça as perguntas certas e ouça as respostas que o cliente lhe der para que possa lidar com a queixa efetivamente.

Pense também que é uma boa ideia pedir aos seus clientes comentários regulares sobre o serviço que estão a receber, mesmo quando não há problema. Os insights que pode reunir a partir da perspetiva do cliente podem ser inestimáveis, por isso considere usar um processo de feedback contínuo para evitar queixas antes que aconteçam.

3 – Ofereça uma compensação

Se é com o seu produto que o cliente não está satisfeito, dê-lhe um novo sem custo, na tentativa de que tal estratégia solucione o problema. Se o cliente estiver descontente com um serviço específico, reveja as características do serviço e procure uma forma de melhorar as mesmas para se adequar ao que o cliente deseja.

Se o cliente não está satisfeito com a comunicação da equipa que o serve ou se queixa de uma experiência negativa de atendimento ao cliente, peça desculpas pela situação e procure averiguar com a sua equipa o que se passou e como evitar que o mesmo se suceda novamente no futuro.

4 – Ajustar o processo de comunicação

Todos comunicam de forma diferente, e pode ser difícil resolver uma situação se a sua mente e a do cliente não estiverem alinhadas. Se o problema decorre da falta de comunicação, experimente um novo formato. Se todo o contacto aconteceu por e-mail, procure marcar uma reunião por telefone ou Skype. Após a chamada, pode voltar à conversa por e-mail e enviar as informações ao cliente. Isso vai dar-lhe uma oportunidade extra para garantir que esteja na mesma página.

5 – Saiba como lidar com queixas públicas

Muitas conversas de atendimento ao cliente estão a acontecer através das redes sociais nos dias de hoje. Quando se trata de clientes infelizes, exibindo as suas queixas através de uma plataforma social, há duas coisas a evitar.

   

Primeiro, nunca exclua a reclamação da sua página nas redes sociais. Isso não só fará com que o cliente se sinta ignorado, como alimentará mais ataques públicos que podem prejudicar a sua marca. Por outro lado, esta prática também enviará a mensagem a todos os seus clientes de que não quer saber acerca do que pensam.

Em segundo lugar, não entre numa conversa ping pong com um cliente furioso. Desculpe-se rapidamente e informe o cliente, publicamente, de que deseja resolver a situação. Em último recurso, procure contactar o cliente através de e-mail ou telefone.

As queixas dos clientes podem ser difíceis de lidar, mas há um aqui algo positivo que não devemos deixar escapar: um cliente que reclama quer continuar a comprar. Ele ou ela está simplesmente a dar pistas acerca do que precisa de fazer para implementar uma mudança positiva no seu negócio.

 

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André Ferreira

André Ferreira

Nascido e criado no universo da publicidade, é impensável eu estar noutro lugar. Sou o fundador do Blog Publicidade & Marketing e também Digital Marketeer de profissão, mas sobretudo acredito que qualquer pessoa consegue alcançar o seu sucesso, através de muita dedicação e só com o apoio das ferramentas correctas.

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